Llamadas que hace tu clon

Cómo suena cada llamada

Sea cual sea el guion, el clon siempre empieza con la verdad. Dice que es el asistente virtual del negocio, una inteligencia artificial, avisa que la llamada se graba y revisa que esté hablando con la persona correcta, por ejemplo Hola, soy el asistente virtual de Tu Tienda, una inteligencia artificial. Esta llamada se graba. ¿Hablo con Ana? Si la persona pregunta si es un robot, le dice que es la inteligencia artificial del negocio. Después:

• Habla con la voz y en el idioma del clon que elijas, y sigue el guion.
• No toma pagos, domicilios ni correos electrónicos por teléfono.
• Solo promete lo que el flujo de verdad hace: no dice "te mandamos un WhatsApp" a menos que tu flujo mande uno.
• Se despide y cuelga. Una llamada dura como máximo cinco minutos.

Agrega el paso Hacer llamada

1. Agrega el paso

   En un flujo, agrega un nodo y abre el grupo Integraciones e IA. Elige Hacer llamada. Si no aparece, tu plan no incluye llamadas.

2. Elige el guion

   Elige uno en Guion. Los campos de abajo cambian según el guion; ve Los guiones.

3. Elige el clon

   Clon que hace la llamada define la voz, el idioma y el conocimiento que se usan en la llamada. Déjalo vacío para usar el clon principal de tu cuenta.

4. Elige el número, si tienes varios

   Con dos o más números conectados aparece el campo Número desde el que se llama. Es el número que ve el contacto. Deja Número predeterminado para usar el que está marcado como predeterminado en Conexiones.

5. Decide sobre el aviso por WhatsApp

   Si quieres, el contacto recibe un mensaje de WhatsApp unos minutos antes de la llamada. Ve El aviso previo por WhatsApp.

6. Conecta las salidas

   Cada forma en que puede terminar la llamada es una salida del paso. Conecta las que te importan con lo que debe pasar después; ve Resultados.

Los guiones

Un guion define para qué es la llamada y cómo puede terminar. Hay seis:

Las llamadas de venta necesitan consentimiento y una consulta al REPEP

Una llamada de venta ofrece algo, así que necesita más que un pedido o una solicitud detrás. En México, quien no quiere llamadas de venta se inscribe en el REPEP, el registro para no recibir publicidad que lleva la PROFECO. Una llamada de venta solo sale a un contacto cuando todo esto se cumple:

• El contacto aceptó recibir llamadas de venta, y lo registraste.
• Consultaste el número en el REPEP y registraste que no está inscrito. A un número que nadie ha consultado no se le llama.
• El contacto no ha recibido una llamada de venta en los últimos 30 días.
• Es un día entre semana, entre las 8:00 y las 19:00 en la hora del contacto.

1. Abre el contacto

   En Contactos, abre el perfil de la persona, abre su menú Acciones (el botón ⋯) y elige Permisos para llamadas de venta… La opción solo aparece para quien puede administrar contactos.

2. Registra el consentimiento

   Marca Este contacto aceptó recibir llamadas de venta y escribe en De dónde viene el consentimiento cómo lo obtuviste, por ejemplo una aceptación por WhatsApp o un formulario de la tienda.

3. Registra la consulta al REPEP

   Busca el número en repep.profeco.gob.mx y registra lo que encontraste en Registro REPEP (PROFECO): Consultado: no está inscrito permite las llamadas de venta; Consultado: inscrito (sin llamadas de venta) las bloquea.

Las llamadas de confirmación y de devolución no usan estos permisos. A un contacto que pidió que no le llamen no le llega ninguna llamada, de venta o no; ve Resultados.

Escribir un guion propio

Elige Guion propio: tu objetivo, resultados y reglas cuando ninguno de los guiones listos te sirve. El clon igual empieza con el aviso de que es una inteligencia artificial y de que la llamada se graba, igual confirma con quién habla e igual no toma pagos por teléfono. Tú llenas:

• Objetivo: una o dos frases sobre para qué es la llamada.
• Resultados posibles (uno por línea, de 2 a 5): cómo puede terminar la llamada. Cada uno se vuelve una salida del paso, así que mantenlos cortos y claramente distintos.
• Datos que el agente puede decir (uno por línea, como Etiqueta: valor): todo lo que el clon puede afirmar. Lo que no está en la lista, no lo sabe.
• Datos a capturar después de la llamada (uno por línea, como clave: qué buscar): opcional. Cada clave se vuelve una variable que el flujo puede usar después de la llamada.
• Pregunta de apertura, Despedidas (una por línea, opcional) y Reglas adicionales (una por línea, opcional), para que la llamada suene a ti.
• Esta es una llamada de venta: márcalo solo cuando la llamada ofrece algo. Entonces sigue las reglas de las llamadas de venta de arriba. Déjalo apagado para recordatorios, confirmaciones y seguimientos.

El aviso previo por WhatsApp

Mucha gente no contesta llamadas de números desconocidos. Un mensaje antes le dice al contacto quién está por llamarle y le deja responder por escrito. El mensaje sale por el canal en el que corre el flujo: WhatsApp en la mayoría de los flujos de llamada, pero en un flujo que empezó en otro canal es un mensaje en ese canal.

1. Actívalo

   En Aviso previo por WhatsApp, marca Escribir al contacto por WhatsApp antes de llamar.

2. Define la espera y el texto

   Elige los Minutos entre el mensaje y la llamada, de 1 a 60 (2 de forma predeterminada), y edita el Texto del aviso si quieres.

3. Cubre la ventana de 24 horas

   WhatsApp solo deja enviar texto libre a quien te escribió en las últimas 24 horas. Para los demás, marca la opción de Fuera de la ventana de 24 horas para enviar en su lugar una plantilla de utilidad aprobada. Crear la plantilla de aviso por mí la crea en la línea de WhatsApp del flujo y la manda a Meta para revisión; se usa en cuanto Meta la aprueba, por lo general en minutos.

Si el mensaje no puede salir (no se puede llegar al contacto por ese canal, o la ventana de WhatsApp está cerrada y no hay plantilla), la llamada se hace de todos modos. Una llamada de venta manda el aviso solo como texto libre, nunca como plantilla.

Resultados: por dónde sigue el flujo

Al terminar la llamada, el flujo sigue por la salida que lleva el nombre del resultado. Tres salidas dependen del guion: Confirmado, Rechazado y Reprogramado para las llamadas de servicio; Interesado, No por ahora y No le interesa para las de venta; tus propios resultados para un guion propio. Estas siempre están:

• No contestó, Buzón y Persona equivocada: la llamada no llegó al contacto.
• Pidió una persona: el contacto quiere hablar con tu equipo.
• Recado: el clon tomó un recado para tu equipo.
• No llamar: el contacto pidió que no le vuelvan a llamar. IcloneU marca al contacto con Pidió que no le llamen, y desde entonces no le llega ninguna llamada. Para deshacerlo, abre el menú Acciones del contacto y elige Volver a permitir llamadas (solo lo ve quien puede administrar contactos).
• Sin resultado: la llamada se hizo pero no terminó en ninguno de los resultados.
• Falló: la llamada no se hizo o se cortó. La siguiente sección explica por qué una llamada puede no salir.

Los pasos después de la llamada pueden leer {{rv_call_outcome}} y {{rv_call_summary}}. Cuando el contacto pide otro día u otra hora, los guiones de pedido, entrega, devolución de llamada y cita también llenan {{rv_call_new_date}} y {{rv_call_new_time}}, y el guion de venta llena {{rv_call_interest}} con lo que le interesó al contacto. En un guion propio, cada dato que pediste capturar llega como {{rv_call_clave}}, con tu clave en lugar de clave. Las fechas llegan como AAAA-MM-DD y las horas como HH:MM.

Cuándo puede salir una llamada

Estas reglas protegen a tus contactos. Una llamada que rompe alguna no se hace, y el flujo sale por Falló:

• Horario de llamadas, en la hora local del contacto (o la de tu cuenta, si no se conoce la del contacto): las llamadas de servicio entre las 9:00 y las 20:00 cualquier día; las de venta entre semana, entre las 8:00 y las 19:00. De noche no suena nada.
• Una llamada al día, dos a la semana por contacto. No cuentan la devolución de una llamada que pidió el contacto, hecha dentro de los dos días siguientes a que él te llamó, ni las llamadas de prueba, ni las llamadas a tu propio número de transferencia.
• No llamar: a un contacto marcado con Pidió que no le llamen nunca se le llama.
• Un número del país del contacto: el contacto necesita un número de México (+52) o de Estados Unidos y Canadá (+1), y el número desde el que sale la llamada (el Número desde el que se llama del paso, o tu predeterminado) tiene que ser de ese mismo país. Con números en los dos países, elige el que corresponde en cada paso.
• Saldo suficiente en la bolsa para cubrir la llamada.

Llamadas en una secuencia

Un paso de una secuencia puede ser una llamada en lugar de un mensaje. En el editor de la secuencia, cada paso tiene un pequeño selector junto a la marca de su canal: cámbialo de Mensaje a Llamada. El paso se vuelve una llamada que empieza como un guion de devolución de llamada sin tema, así que haz clic en Abrir flujo en el paso y llena el guion igual que arriba. El paso conserva su cuenta de plataforma: ahí es donde va el aviso. Una secuencia con un paso de llamada también puede inscribir a contactos que solo tienen número de teléfono. Todavía no tienen conversación en Mensajes, así que los resultados de sus llamadas aparecen en el contacto, en las llamadas que se conectan.

Tres recetas de llamada listas

La galería de recetas tiene tres recetas que llaman. Cada una necesita un número conectado:

• Confirmación contra entrega por teléfono: entra un pedido contra entrega, el comprador recibe el mensaje de confirmación y, si a los 30 minutos no ha respondido, tu clon le llama. Un pedido confirmado recibe tu etiqueta de confirmado; un pedido rechazado, una solicitud de otro día o de hablar con una persona llegan a tu equipo; una llamada sin respuesta recibe un mensaje más. A un comprador que responde SÍ al mensaje nunca se le llama. Necesita una tienda cuyos pedidos nuevos indiquen que son contra entrega, que hoy es Shopify.
• Devolver llamada: le da a tu clon una herramienta para cuando un cliente pide que le llamen; el flujo le manda un aviso previo y le llama unos dos minutos después. Funciona desde cualquier canal.
• Llamada de venta un año después de la compra: 365 días después de la fecha de compra guardada en el contacto, tu clon llama para preguntar cómo le va y ofrecer una cosa. Solo se llama a contactos con consentimiento para llamadas de venta y consulta al REPEP.

Probar un flujo que llama

Cuando pruebas un flujo, el paso Hacer llamada solo simula la llamada, a menos que marques Haz la llamada de verdad cuando se ejecute el nodo Hacer llamada. Con eso marcado, el contacto elegido sí recibe la llamada, y se cobra como una llamada real. La prueba no espera a que termine la llamada: sigue de inmediato por el primer resultado y se salta el aviso. Si solo quieres escuchar a tu clon, la llamada de prueba de la configuración del número es más rápida; ve Haz una llamada de prueba.

Lo que ves después de una llamada

• En la conversación. Si el contacto tiene una conversación en Mensajes, una línea en ella (la conversación en la que corrió el flujo, o si no la más reciente) dice cómo terminó la llamada, con un resumen escrito en el idioma de tu cuenta. Transcripción muestra toda la llamada, línea por línea. Pendientes: lista lo que tu negocio todavía le debe al contacto, y Datos: los datos que capturó la llamada.
• Un filtro para llamadas. En Mensajes, abre Mostrar y marca Solo con llamadas para ver solo a los contactos a los que llamó tu clon o que llamaron.
• Una notificación cuando algo queda pendiente. Llamada: quedó algo pendiente le dice a tu equipo qué quedó debiendo la llamada. También se guarda en las notas del contacto.
• En el contacto. Una llamada que se conectó se agrega al principio de las notas del contacto, con su resultado, su resumen y lo pendiente, y aparece como su última interacción. Para un contacto sin conversación todavía, ahí queda registrada la llamada.

Preguntas frecuentes